Aktiv lytting er en nyttig ferdighet for å etablere dyp kontakt med samtalepartneren, og effektivt finne en felles løsning på problemer. Dette er en kompleks kommunikasjonsferdighet, noen ganger forvirrende. For mange er lytting den passive oppfatningen av informasjon fra mennesker rundt dem..
Amerikansk satiriker Mark Twain beskrev nøyaktig holdningen til kontakt med samtalepartneren: "De fleste samtaler er en monolog i nærvær av vitner." Men denne posisjonen blir en felle som vi mistolker betydningen av samtalen i. Dialogen ender med misforståelser, ubehagelige opplevelser og forholdsproblemer. Hvordan unngå det?
Aktiv lytting - hva er det?
Når vi snakker med noen, er vi ofte ikke mentalt fullt involvert i prosessen. Hjernen vår er opptatt med abstrakte prosesser:
- sterke følelsesmessige opplevelser;
- refleksjoner om personlige problemer;
- subjektiv vurdering av samtalepartneren.
Dette er vanlige kommunikasjonsscenarier som virker normale. Vi lytter, men vi hører ikke! Slik kommer en passiv tilnærming til kontakt med mennesker til uttrykk og blir årsaken til mange vanskeligheter. Aktiv lytting er det stikk motsatte av normal kommunikasjon. Det er en prosess med bevisst samhandling, der oppmerksomheten er fokusert på tankene og følelsene til den andre personen. Det er ingen bakgrunnsstøy i hodet, fremmede prosesser (for eksempel vurdering av utseende) er også fraværende.
Vi er opptatt av øyeblikket her og nå, så vi retter samtalen i den nødvendige retningen, får mye nyttig informasjon. Det vil ikke bli forvrengt av våre subjektive mentale filtre. I tillegg, etter å ha lært teknikken med aktiv lytting, kan du sende signaler av interesse til samtalepartneren. De vil bli et solid grunnlag for fruktbare forhold i fremtiden..
Aktiv lytteteknikk: grunnleggende prinsipper
Uansett hvor veltalende høyttaleren er, kan vi bare få mest mulig ut av informasjonen som presenteres hvis vi lærer å lytte riktig. Dette er nettopp målet med aktiv lytting. De viktigste faktorene som bidrar til utviklingen:
- Å godta samtalepartneren for den han er. Representerer nøye kontroll av følelser og subjektive dommer som i stor grad kan forstyrre forståelsen av det du hører.
- Øyekontakt i øyehøyde. Den består i å avstå fra fristelsen til å se på fremmedlegemer eller klær fra samtalepartneren. Bedre å se i øynene.
- Spør spørsmål. Representerer en passende avklaring av betydninger, og tjener som en bekreftelse på en oppriktig interesse for emnet for samtalen.
Den aktive lytteteknikken brukes i psykologien. Psykologer beskriver det som oppfatningen av informasjon "med hele kroppen." Det er vitenskapelig bevist at aktiv lytting hjelper til med å bedre forstå tilstanden til mennesker. Når de kommuniserer med klienter, bruker spesialister metoder for å delta i en dialog som hjelper til å bestemme deres tilstand mer nøyaktig. Dyp fordypning, tillitsbygging og pasientanalyse gir effektiv pleie. Disse øyeblikkene forklarer det andre navnet for aktiv lytting - empatisk.
Boken "The Miracles of Active Listening" vil hjelpe deg med å studere dypere teknikken for å etablere kontakt mellom aktiv lytting og argumentasjon. Forfatteren er en kjent russisk forsker, populariserende av vitenskap, hedret psykolog Yulia Borisovna Gippenreiter. Hun var den første til å introdusere begrepet aktiv lytting i kulturen vår, beskrev hva den inkluderer, hvordan det forbedrer livskvaliteten..
Effektive aktive lytteteknikker
Det er mange måter å transformere passiv lytting til aktiv lytting. I tillegg til de ovennevnte grunnleggende faktorene, er det tre teknikker til som det også er verdt å gjøre seg kjent med. De hjelper deg med å forstå prosessen raskt.
| Aktiv lytteteknikk | Egenskaper: |
|---|---|
| Ekko | Den består i å gjenta partnerens siste ord, men med en spørrende intonasjon. Dette er det rette øyeblikket for å avklare og demonstrere viktigheten av informasjonen som kommer fra samtalepartneren. Vekt på personlighetens betydning. |
| Tolkning | Det innebærer å ta antakelser om målene og årsakene til en slik samtaleposisjon i dialogen. Begynner ofte med uttrykket "Jeg antar at du ønsket å oppnå det ovennevnte...". Lar deg demonstrere ekte interesse for en annen persons mening og avklare detaljer. |
| Omskrivning | Det er en kort repetisjon av det som ble sagt. Begynnelsen på setningen er setningen: "Hvis jeg forstår riktig, mener du...". Lar deg vise interesse og finne ut nyansene. |
Dermed er aktiv lytting en teknologi som nesten alltid inkluderer to komponenter:
- avklaring av de sanne betydningene av samtalen;
- manifestasjonen av tegn som bekrefter verdien av dialog.
Føler sin egen betydning og ekte interesse for samtalen, blir samtalepartneren mer åpen. Dette bidrar til fruktbar gjensidig fordelaktig kommunikasjon, fremveksten av tillit, sterke forhold. Slike resultater er verdifulle i alle områder av livet (kommunikasjon med familiemedlemmer og venner, samarbeid med partnere og kolleger).
Empati er en kraftig forsterker av alle aktive lytteteknikker og teknikker. Mennesker som vet hvordan de skal føle andres tilstand, er i stand til raskt å etablere positiv kontakt, bruke alle teknikker riktig og delikat. Derfor, for å forbedre effektiviteten av bruken av de valgte teknikkene (fra listen nedenfor), er det viktig å jobbe på empatienivå..
Pause
Etter at motstanderen er ferdig med historien sin, er det bare å tie i et par minutter. En slik pause vil tillate deg å bedre fordøye det du har hørt, og skille følelser fra det sanne emnet i samtalen. En slik pause vil gjøre det mulig for den snakkende å ta en pause, huske noe viktig og si det. Bruk av denne teknikken hjelper ham ofte å åpne seg enda dypere etter en kort pause..
Vennligst forklar
Noen ganger savner samtalepartneren mange viktige og interessante detaljer i historien sin. Å være oppmerksom på dem er en fin måte å understreke verdien av informasjonen som kommer fra ham og hans oppriktige interesse for den. Også denne teknikken for aktiv lytting vil bidra til å unngå utelatelser og styrke tillitsfulle relasjoner, for å danne et fullstendig bilde av samtalens tema i fantasien..
Å utvikle en tanke
Noen ganger avviker en person fra essensen av samtalen eller finner ikke de nøyaktige ordene for å fortsette emnet. I dette tilfellet vil en utmerket assistent være mottakelsen av aktiv lytting for å utvikle hovedideen til samtalen. Det er nødvendig å føre taleren tilbake til hovedtråden i dialogen og utvikle den delikat sammen med ham.
Å lage en melding
En teknikk som brukes til å gi delikat tilbakemelding. Avhengig av situasjonsfunksjonene, kan den implementeres i to versjoner:
- Oppfattelsesmelding. Lytteren deler sine inntrykk av partneren eller direkte fra samtalen som skjedde. Denne tilnærmingen er spesielt verdifull for å styrke båndene mellom barn og foreldre, ektefeller.
- Selvoppfattelsesmelding. I dette tilfellet beskriver lytteren sin interne tilstand etter samtalen, endringene som har skjedd.
Uansett hvilket budskap budskapet har (positivt eller negativt), er det viktig å uttrykke det i en rolig, vennlig tone. Uhøflighet, aggressive anklager og andre negative former for å uttrykke følelser opphever øyeblikkelig hele effektiviteten av aktiv lytting.
Snakker om følelser
Denne metoden for aktiv lytting innebærer åpen kommunikasjon om samtalens interne tilstand, og uttrykker et ønske om å støtte eller hjelpe. For eksempel når høyttaleren er veldig opprørt under samtalen, implementeres denne teknikken med uttrykket "Jeg ser hvor vanskelig og vondt det er for deg å snakke om det...". Hjelper med å demonstrere den empatiske holdningen som ofte danner grunnlaget for et tillitsfullt forhold.
Å komme med kommentarer om samtalen
Mottak lar deg uttrykke sluttresultatet på den vellykkede (eller omvendte) utviklingen av samtalen. Gir en kommentar til å oppnå en felles forståelse av et emne. Hvis dette ikke er oppnådd, kan kommentaren gjenspeile et problem med misforståelse. Slik dannes neste trinn i den effektive løsningen (etter den nøyaktige formuleringen av gjenstanden for tvisten eller manglende enighet).
Aktive lytteteknikker
Aktive lytteteknikker er forskjellige fra teknikker. De er basert på utviklingen av ferdighetene til å forstå betydningen av en samtale dypere enn ord formidle den. Det ble nevnt ovenfor at evnen til empati spiller en enorm rolle i den vellykkede implementeringen av teknikken med aktiv lytting og argumentasjon. Det er hun som ligger til grunn for moderne metoder, manifestert på tre grunnleggende nivåer:
- Empati. Den består i manifestasjonen av de samme følelsene som tar motstanderen i eie. Når han for eksempel gråter, har lytteren også tårer i øynene..
- Sympati. Det manifesterer seg i form av et tilbud om å hjelpe samtalepartneren når han befinner seg i en vanskelig situasjon.
- Sympati. Representerer en vedvarende støttende, velvillig holdning til taleren.
Å bruke metoder er en måte å trenge inn i en annen persons indre verden, når samtalen ikke er begrenset til ord. Det blir romslig og informativt, men krever også store psyko-emosjonelle kostnader. Selv om de lønner seg fullt ut i den påfølgende dannelsen av sterke, tillitsfulle forhold.
De viktigste metodene for aktiv lytting er formulert av lederen og skaperen av humanistisk psykologi - Karl Rans Rogers. De er som følger:
- Oppriktig, dyp deltakelse i den talende personens indre verden.
- Åpent uttrykk for følelser.
- Mangel på særegne roller begrenset til formelle aktiviteter.
- Stabil oppfyllelse av forpliktelser i forhold til samtalepartneren.
Øvelser for å utvikle aktive lytteferdigheter
Paropplæring brukes til å utvikle denne nyttige ferdigheten. En av deltakerne spiller rollen som lytter, og den andre - foredragsholderen. Så bytter de plass. I gjennomsnitt tar øvelsen 30-45 minutter. I løpet av denne tiden er følgende trinn implementert:
- I løpet av de første 5 minuttene snakker en av samtalepartnerne om personlige vanskeligheter, noe som indikerer de sannsynlige årsakene til at de opptrer. Partneren samhandler med ham ved hjelp av aktive lytteteknikker.
- Et par minutter etter at første trinn er tildelt høyttalerens uttalelser om hva som akkurat i lytterens oppførsel hjalp eller hindret ham i å åpne seg i samtalen.
- Etter disse 5 minuttene fortsetter den snakkende personen å dele sine tanker. Nå om hvilke karaktertrekk som hjelper ham med å takle disse vanskelighetene. Hans partners utfordring er å fortsette å bruke aktiv lytting, med tanke på feilene som ble identifisert i andre fase.
- I de neste 5 minuttene oppsummerer lytteren hva foredragsholderen har lært fra de to foregående historiene. Han nikker bare med signaler som signaliserer enighet med ham eller omvendt. Hvis det blir identifisert uriktige tolkninger, retter den tidligere lytteren dem på en slik måte at samtalepartneren er enig med ham.
Avslutningen på den første klassesirkelen kommer etter at taleren fra paret kan formulere nøyaktig hva han ble forstått riktig, og hvor den feilaktige tolkningen skjedde. Etter det bytter partnerne roller.
Eksempler på aktiv lytting i praksis
Eksempler på bruk av aktive lytteteknikker er overalt. På jobb reflekteres de i form av forbedrede relasjoner til teamet. Familien er med på å overvinne krise- og konfliktperioder. Samtidig, i enhver interaksjon, manifesterer aktiv lytting seg i to plan - ikke-verbal og verbal. Den første innebærer ansiktsuttrykk og bevegelser som gjør kontakten dypere. I det andre er dette setninger riktig bygget i samsvar med valgt teknikk. For eksempel:
- "Hva mener du egentlig?"
- "Jeg forstår deg perfekt!"
- "Dette er veldig interessant!"
Det inkluderer også spørsmålet om hvordan det som skjedde med samtalepartneren.
Konklusjon
Tale er den viktigste måten å kommunisere mellom mennesker på, som ofte utføres med forakt. Under samtalen blir lytterne distrahert fra essensen av samtalen, oppfatter ikke informasjonen som presenteres eller tolker den feil. Dette påvirker deretter forholdet negativt. Aktive lytteteknikker kan bidra til å eliminere disse vanskelighetene, slik at samspill med mennesker er givende og åpner for nye muligheter for utvikling..
Praktisk psykolog. Jeg gir råd om forhold knyttet til konflikter og personlig utvikling. Jeg hjelper til med rehabilitering etter psykiske traumer.
Aktiv lytting - hva er det i psykologi
Lignelsen sier at Gud ga en person to ører og en munn slik at han ville lytte til samtalepartneren to ganger og bare si 1 gang. Evnen til ikke bare å lytte, men også å høre samtalepartneren hjelper på mange områder av menneskelig aktivitet. Det vil si at aktiv lytting lar deg løse mange livsproblemer..
Hva er aktiv lytting
Aktiv lytting (AU) er en kompleks kommunikasjonsferdighet der deltakerne kommuniserer direkte eller indirekte med hverandre. For første gang ble teorien om teknologien for aktiv eller empatisk lytting beskrevet av den amerikanske psykoterapeuten Carl Rogers.
Det ser ut til at det er vanskelig å lytte til samtalepartneren. Men som regel hører en person under direkte kommunikasjon bare det han vil høre eller noe fengende, resten av informasjonen blir ikke lagt merke til av hjernen, siden han på dette tidspunktet er opptatt med noen andre tanker. Med aktiv lytting trekker en person ut fra sine egne følelser og erfaringer og fokuserer på oppfatningen av tale.
Bruk i kommunikasjonens psykologi
Metoden for aktiv persepsjon er en teknikk som brukes i psykologisk praksis, ved psykoterapeutiske konsultasjoner, under ulike treninger for å bedre forstå følelser og opplevelser til en person.
Lytteteknikken i kommunikasjonspsykologien brukes til:
- lede samtalen i riktig retning;
- bistå med å forstå, evaluere og huske informasjon;
- å oppmuntre samtalepartneren til å svare på de nødvendige spørsmålene;
- forsikring mot feiltolkning av informasjon;
- etablere psykologisk kontakt med samtalepartneren og harmonisk oppstilling av samtalen;
- etablere konfliktfri sameksistens i samfunnet.
Barrierer for aktiv lytting
Til tross for ønsket om å lytte nøye til menneskene rundt deg, er det ikke alltid betingelser for dette..
Hva kan forstyrre aktiv lytting:
- Ønsket om å raskt trekke en konklusjon (basert på ens eget verdensbilde og eksisterende livserfaring) før alle nødvendige fakta, argumenter og bevis blir avklart.
- En tendens til å oppfatte informasjon selektivt (hør bare det du vil høre).
- Partiskhet.
- Fordommer.
Viktig! I tillegg til aktiv, skilles også passiv lytting, hvis essens er evnen til å lytte lydløst til samtalepartneren..
Typer aktiv lytting
Prosessen med aktiv oppfatning av informasjon kan deles inn i to typer, som er definert:
- mannlig aktiv lytting;
- kvinnelig aktiv lytting.
Mann aktiv lytting
Denne måten å oppfatte informasjon på, innebærer å lytte nøye til samtalepartneren, en omfattende analyse av mottatt informasjon, stille avklarende spørsmål, delta aktivt i diskusjonen om emnet for samtalen og refleksjon. Brukes oftest under forretningsmøter, forhandlinger, konferanser.
Kvinners aktive lytting
Dette er en mer emosjonell og åpen måte å kommunisere på, der empati brukes til å komme nærmere samtalepartneren, til å inspirere hans tillit, til å sympatisere med problemene sine. I kommunikasjonsprosessen er det lagt vekt på følelser og følelser, og ikke på mengden informasjon som overføres.
Aktiv lytteteknikk
Yu. B. Gippenreiter i sin bok "The Miracles of Active Listening" erklærer den store betydningen av dette fenomenet i livet til enhver person som ønsker å ha effektiv kommunikasjon med menneskene rundt seg..
Det er flere av de vanligste aktive lytteteknikkene:
- "Echo" - bokstavelig gjengivelse av den siste setningen med spørrende intonasjon.
- Omskrivning - et sammendrag av hovedtankene fra det som ble sagt (som regel begynner det med uttrykket: “Hvis jeg forstår riktig, så...).
- Tolkning - uttrykke en mening om høyttalerens sanne intensjoner, laget på grunnlag av den oppfattede informasjonen (en typisk setning begynner med ordene: "Jeg tror at du...).
Hver teknikk inneholder i sin tur flere integrerte komponenter:
- Nøytralitet, det vil si ubetinget respekt for en person uten kritikk, fordømmelse eller subjektiv vurdering.
- Velvilje, vennlighet, sympati for samtalepartneren.
- Oppriktig interesse for personen, oppmuntrende til ønsket om å fortelle.
Hver økt med aktiv lytting er bygget i henhold til en bestemt algoritme:
- Å få øyekontakt (øynene til samtalepartnerne er på samme nivå). Inspeksjon av samtalepartneren fra topp til tå eller miljøet kan indikere at emnet for samtalen er uinteressant eller sekundært..
- Moderat bruk av ansiktsuttrykk og bevegelser (nikkende hode, nikkende, lytting med hele kroppen).
- Still avklarende spørsmål, forespørsler om å avklare uklare punkter i talen.
- Å ta hensyn til følelsene og følelsene til samtalepartneren, empati.
Viktig! Det er nødvendig å skille å stille igjen fra å stille spørsmål. Den første indikerer uoppmerksom lytting til samtalepartneren, den andre snakker tvert imot om aktiv kommunikasjon.
Lytt og hør
Teknikker knyttet til elementene i å lytte
For aktiv lytting brukes følgende teknikker:
- Pause. Det hjelper å forstå hva du har hørt, å uttrykke dine kommentarer under samtalen. En foredragsholder kan på denne måten legge vekt på noen elementer i talen..
- Avklaring. Lar deg avklare, detaljere hva som er blitt sagt eller ikke tømme de skarpe punktene i saken som diskuteres.
- Gjenfortelling. Gir en mulighet til å finne ut om informasjonen blir riktig formidlet og forstått, hjelper til med å fremheve de nødvendige argumentene og fakta.
- Tankeutvikling. Aktiverer samtalepartnere for å delta i samtalen, for å uttrykke sine meninger om diskusjonsemnet.
- Meldingen om oppfatningen av samtalepartneren (overføring av din mening om høyttaleren).
- En melding om oppfatningen av deg selv eller en beskrivelse av dine egne følelser.
- Merknad om fremdriften i dialogen (polylog) - vurdering av kommunikasjonsprosessen.
Aktive lytteteknikker
AU-teknikken hjelper til med å forstå den dype betydningen av alle talte ord, å trenge inn i den indre verden til høyttaleren. I hverdagen kalles denne penetrasjonen empati, som manifesterer seg i 3 nivåer:
- Empati (viser de samme følelsene som samtalepartneren viser).
- Empati (et ønske om å bidra til å lindre samtalens lidelse).
- Sympati (velvilje overfor en person).
For å utvikle den medfødte evnen til empati, foreslår psykoterapeut K. Rogers å bruke følgende metoder:
- regelmessig oppfylle forpliktelsene som er påtatt;
- uttrykk følelsene dine oppriktig;
- vise medvirkning til samtalens indre følelser;
- nekte å utføre karakteristiske roller under samtalen.
Aktive oppfatningsteknikker
Essensen av metoden for aktiv persepsjon er evnen til ikke bare å høre de talte ordene, men også å se den dype betydningen skjult bak dem, som kan avsløres ved hjelp av korte setninger som oppmuntrer samtalepartneren. Det er ikke bare nødvendig å la høyttaleren snakke, men også å delta aktivt i prosessen med å overføre og motta informasjon.
Eksempler på aktiv lytting
De fleste dialoger som har et bestemt diskusjonstema kan betraktes som et eksempel på aktiv lytting:
- Samtale mellom selger og kjøper (først selger lytter nøye til kjøperens ønsker, deretter bytter samtalepartnere roller: selger tilbyr løsninger på problemet, og kjøper lytter og velger).
- Kommunikasjon med barn. Det er viktig å lytte til hvert barn og ikke bare forstå de umiddelbare behovene, men også å hjelpe barnet til å håndtere sine følelser og ønsker. Noen ganger hjelper aktiv oppfatning å få barnet til visse handlinger, for å lære noen nye ferdigheter. Aktiv lytting er mye brukt i pedagogikk.
- Forhold mellom venner og slektninger (lar deg etablere en behagelig atmosfære).
- Kommunikasjon mellom entreprenørskapspartnere bidrar til å utvide virksomheten.
- Deltakelse i å øke salgseffektiviteten. En vellykket salgssjef vet hvordan han skal presentere produktet riktig og få en potensiell kjøper til å kjøpe. For å gjøre dette bruker delen metoder som ikke-verbal kommunikasjon, omskrivning, avklaring og evnen til å oppsummere..
Kommunikasjon med barnet
Viktig! Evnen til å lytte nøye til samtalepartneren kan dyrkes gjennom lang trening. Dette vil ikke bare hjelpe å bli ansett som en hyggelig samtalepartner, men også gi en mulighet til å motta mer informasjon..
Aktive lytteøvelser
Før du begynner å mestre teknikken med aktiv lytting, er det verdt å forstå de grunnleggende prinsippene for aktiv persepsjon:
- Gi opp vanen med å avbryte samtalepartneren;
- Opprettholde jevn øyekontakt;
- Svar på et spørsmål hvis det antyder et svar, og ikke prøv å søke svar på retoriske spørsmål;
- Vis tilbakemelding: støtte, nikk på hodet, oppfordre til å fortsette med korte setninger;
- Ikke forstyrre utbruddet av ugunstige følelser (for ikke å ta negativitet på deg selv, må du midlertidig trekke deg fra negativ energi og fortsette kommunikasjonen etter utbruddet av giftige følelser).
Etter å ha akseptert og mestret AUs prinsipper, kan du begynne å trene opp evnen til å aktivt oppfatte informasjon..
Tren i par
Den første øvelsen gjøres parvis, der den ene personen fungerer som høyttaler, den andre som lytter. I 5 minutter snakker høyttaleren om flere personlige problemer med vekt på egne vanskeligheter. På dette tidspunktet bruker partneren alle metoder og teknikker for aktiv persepsjon. Et minutt etter slutten av denne delen av øvelsen analyserer høyttaleren lytterens handlinger: hva som hjalp og hva som forhindret å snakke om seg selv. I de neste fem minuttene snakker høyttaleren om suksessene og prestasjonene, og lytteren prøver å effektivt bruke vekselstrømsteknikkene, med tanke på tidligere feil. I løpet av de neste fem minuttene gjenforteller lytteren det han forsto og husket fra monologen, og høyttaleren reagerer bare på historien med positive eller negative nikk i hodet. Videre, i tilfelle en negativ reaksjon fra høyttaleren, korrigerer lytteren seg selv. Etter slutten av den første fasen av øvelsen gjentar partnerne treningen, bare bytter rolle. På slutten av leksjonen, oppsummer og analyser hvilken rolle som er vanskeligere: lytteren eller foredragsholderen.
Aktiv trening på lytteferdigheter
Øvelse "Broken Phone"
For å fullføre denne oppgaven trengs 5 personer: en høyttaler og 4 lyttere. Høyttaleren og den første lytteren forblir i rommet. Foredragsholderen leser en tekst med en beskrivelse av en bestemt hendelse, partneren lytter oppmerksomt til den og prøver å huske detaljene i meldingen. Etter å ha lest teksten en gang, blir den andre lytteren kalt, og den første lytteren forteller den teksten han hørte om. Handling gjentas til siste deltaker hører sin egen versjon av teksten. Så kommer alle sammen og sammenligner historien til den 4. lytteren med originalen..
Øvelsen viser at folk husker informasjon selektivt, i henhold til deres verdensbilde og livserfaring.
Mindfulness Trening
Treneren deler gruppen inn i treere. Hver deltaker får et lite abstrakt. I løpet av 3 minutter leser alle partnere samtidig tekstene sine høyt og prøver å høre budskapene til andre konkurrenter. Oppgaven til hver deltaker er å høre og huske informasjonen som kommer fra andre mennesker så mye som mulig. Som regel viser en slik øvelse seg flere ganger å være praktisk talt ineffektiv, men over tid lærer folk å isolere essensen blant den spredte informasjonsflyten..
Dermed er den aktive lyttemetoden viktig ikke bare for fagpersoner, men også for hver person. Aktiv oppfatning av informasjon forekommer veldig ofte, nesten hvilken som helst dialog inneholder elementer fra AU.
Aktiv empatisk lytting: teknikker, teknikker, regler, metoder
Aktiv empatisk lytting: teknikker, teknikker, regler, metoder
Avklaring
En vanlig samtale innebærer mange utelatelser, misforståelser og innuendoer. De blir tenkt ut av begge sider i en vilkårlig rekkefølge, men med aktiv oppfatning kan ikke dette tillates. Tross alt er hovedmålet å hente ut sannferdig og fullstendig informasjon om emnet for samtalen, samt å opprette kontakt med en partner.
Derfor utfører forbedringen to funksjoner samtidig:
- forklarer hva som er blitt sagt gjennom rettet dialog;
- lar deg forsiktig omgå de mest akutte og smertefulle problemene.
Dette bevarer gjensidig forståelse og tillit mellom samtalepartnerne..
Effektive aktive lytteteknikker
Det er mange måter å transformere passiv lytting til aktiv lytting. I tillegg til de ovennevnte grunnleggende faktorene, er det tre teknikker til som det også er verdt å gjøre seg kjent med. De hjelper deg med å forstå prosessen raskt.
Aktiv lytteteknikk
Egenskaper:
Ekko
Den består i å gjenta partnerens siste ord, men med spørrende intonasjon
Dette er det rette øyeblikket for å avklare og demonstrere viktigheten av informasjonen som kommer fra samtalepartneren. Vekt på personlighetens betydning.
Tolkning
Impliserer antakelser om målene og årsakene til en slik stilling fra samtalepartneren i dialogen
Begynner ofte med uttrykket "Jeg antar at du ønsket å oppnå det ovennevnte...". Lar deg demonstrere ekte interesse for en annen persons mening og avklare detaljer.
Omskrivning
Det er en kort repetisjon av det som ble sagt. Begynnelsen på setningen er setningen: "Hvis jeg forstår riktig, mener du...". Lar deg vise interesse og finne ut nyansene.
- avklaring av de sanne betydningene av samtalen;
- manifestasjonen av tegn som bekrefter verdien av dialog.
Føler sin egen betydning og ekte interesse for samtalen, blir samtalepartneren mer åpen. Dette bidrar til fruktbar gjensidig fordelaktig kommunikasjon, fremveksten av tillit, sterke forhold. Slike resultater er verdifulle i alle områder av livet (kommunikasjon med familiemedlemmer og venner, samarbeid med partnere og kolleger).
Empati er en kraftig forsterker av alle aktive lytteteknikker og teknikker. Mennesker som vet hvordan de skal føle andres tilstand, er i stand til raskt å etablere positiv kontakt, bruke alle teknikker riktig og delikat
Derfor, for å forbedre effektiviteten av bruken av de valgte teknikkene (fra listen nedenfor), er det viktig å jobbe på empatienivå.
Pause
Etter at motstanderen er ferdig med historien sin, er det bare å tie i et par minutter. En slik pause vil tillate deg å fordøye det du har hørt bedre, skille følelser fra det virkelige samtaleemnet.
En slik pause vil gjøre det mulig for den snakkende å ta en pause, huske noe viktig og si det. Bruk av denne teknikken hjelper ham ofte å åpne seg enda dypere etter en kort pause.
Vennligst forklar
Noen ganger savner samtalepartneren mange viktige og interessante detaljer i historien sin. Å være oppmerksom på dem er en fin måte å understreke verdien av informasjonen som kommer fra ham og hans oppriktige interesse for den. Også denne teknikken for aktiv lytting vil bidra til å unngå utelatelser og styrke tillitsfulle relasjoner, for å danne et fullstendig bilde av samtalens tema i fantasien..
Å utvikle en tanke
Noen ganger avviker en person fra essensen av samtalen eller finner ikke de nøyaktige ordene for å fortsette emnet. I dette tilfellet vil en utmerket assistent være mottakelsen av aktiv lytting for å utvikle hovedideen til samtalen. Det er nødvendig å føre taleren tilbake til hovedtråden i dialogen og utvikle den delikat sammen med ham.
Å lage en melding
En teknikk som brukes til å gi delikat tilbakemelding. Avhengig av situasjonsfunksjonene, kan den implementeres i to versjoner:
- Oppfattelsesmelding. Lytteren deler sine inntrykk av partneren eller direkte fra samtalen som skjedde. Denne tilnærmingen er spesielt verdifull for å styrke båndene mellom barn og foreldre, ektefeller.
- Selvoppfattelsesmelding. I dette tilfellet beskriver lytteren sin interne tilstand etter samtalen, endringene som har skjedd.
Uansett hvilket budskap budskapet har (positivt eller negativt), er det viktig å uttrykke det i en rolig, vennlig tone. Uhøflighet, aggressive anklager og andre negative former for å uttrykke følelser opphever øyeblikkelig hele effektiviteten av aktiv lytting
Snakker om følelser
Denne metoden for aktiv lytting innebærer åpen kommunikasjon om samtalens interne tilstand, og uttrykker et ønske om å støtte eller hjelpe. For eksempel når høyttaleren er veldig opprørt under samtalen, implementeres denne teknikken med uttrykket "Jeg ser hvor vanskelig og vondt det er for deg å snakke om det...". Hjelper med å demonstrere den empatiske holdningen som ofte danner grunnlaget for et tillitsfullt forhold.
Å komme med kommentarer om samtalen
Mottak lar deg uttrykke sluttresultatet på den vellykkede (eller omvendte) utviklingen av samtalen. Gir en kommentar til å oppnå en felles forståelse av et emne. Hvis dette ikke er oppnådd, kan kommentaren gjenspeile et problem med misforståelse. Slik dannes neste trinn i den effektive løsningen (etter den nøyaktige formuleringen av gjenstanden for tvisten eller manglende enighet).
Aktiv lytting i telefonsalg
Denne teknikken i telefonsalg har sine egne egenskaper: lederen har færre verktøy for å opprettholde aktiv lytting, fordi han ikke ser hvem som er på den andre siden. Det er umulig å snakke i telefon for å støtte samtalepartneren med en gest, et blikk, ansiktsuttrykk
Derfor er oratorisk dyktighet viktigere her: man må snakke tydelig, tydelig, spesifikt, og unngå komplekse strukturer. Sørg for å la personen snakke og ikke avbryte ham.
I begynnelsen av en samtale bør du alltid støtte taleren, være enig i argumentene hans. For eksempel når en samtale i telefonen kan en potensiell kunde si: "Jeg vil ikke kjøpe vinduene dine, de er dårlige, her i Zarya-selskapet er det virkelig gode vinduer".
Feilen til mange ledere er å krangle med høyttaleren for å presentere selskapet sitt i et godt lys. I intet tilfelle skal du gjøre dette. For det første argumenterer du for at klienten tar feil. En god klient har alltid rett, ellers vil han ikke samarbeide med deg. For det andre er dette den mest forventede reaksjonen, antagelig antatt av klienten selv, og etter det vil han mest sannsynlig avslutte dialogen ganske raskt, ikke til din favør..
I stedet for innvendinger er selgeren bedre å være enig i potensialet. Faktisk, firmaet "Zarya" installerer gode vinduer (sannsynligvis også) og gode mennesker jobber der (uten tvil). Og hvis kunden bestemmer seg for å ta vinduene dit, vil dette være en god beslutning. Da kan du fortelle ham om fordelene med bedriften din, men overlate valget til kunden..
Aktive lytteteknikker
Når vi snakker om aktive lyttemetoder, snakker vi om å forstå høyttalerens ord mer enn de formidler. Dette er den såkalte penetrasjonen i den indre verden til taleren, og som forstår hans følelser, følelser og motiver..
I hverdagen kalles denne metoden empati, som manifesterer seg på tre nivåer:
- Empati er en manifestasjon av de samme følelsene som samtalepartneren. Hvis han gråter, så gråter du med ham..
- Empati er et tilbud om hjelp, når du ser den følelsesmessige lidelsen til den andre personen.
- Sympati er en godmodig og positiv holdning til samtalepartneren..
Noen mennesker er født med en medfødt tendens til empati, andre blir tvunget til å lære det. Dette er mulig gjennom selvuttalelser og aktive lyttemetoder..
For å trenge inn i samtalens indre verden, tilbyr Karl Rogers følgende teknikker:
- Konstant oppfyllelse av forpliktelser.
- Uttrykk av følelser.
- Medvirkning i samtalens indre liv.
- Mangel på karakteristiske roller.
Vi snakker om empatisk lytting, når en person ikke bare lytter til det som blir sagt til ham, men også oppfatter skjult informasjon, deltar i en monolog med enkle setninger, uttrykker de tilsvarende følelsene, omformulerer samtalens ord og retter dem i riktig retning.
Empatisk lytting innebærer stillhet når samtalepartneren får lov til å snakke. En person må ta avstand fra sine egne tanker, følelser og ønsker. Han fokuserer fullstendig på samtalens interesser. Her skal du ikke si din mening, evaluere informasjon. I større grad snakker vi om empati, støtte, sympati.
Aktive lytteteknikker er diskutert på psytheater.com:
- Omskrivning - gjenfortelling av meningsfulle og viktige setninger i dine egne ord. Hjelper med å høre dine egne utsagn utenfra eller betydningen de formidler.
- Ekkoteknikk - gjentar samtalens ord.
- Oppsummering er en kort overføring av betydningen av den uttrykte informasjonen. Ser ut som konklusjoner, samtalekonklusjoner.
- Emosjonell repetisjon - gjenfortelling av det som ble hørt med manifestasjonen av følelser.
- Avklaring - stille spørsmål for å avklare hva som er blitt sagt. Indikerer at høyttaleren ble lyttet til og til og med prøvd å forstå.
- En logisk konsekvens er et forsøk på å fremme antagelser om motivene til det som ble sagt, utviklingen av fremtiden eller situasjonen.
- Ikke-reflekterende lytting (oppmerksom stillhet) - lytting stille, fordypet deg i samtalens ord, fordi du kan savne viktig informasjon.
- Ikke-verbal atferd - får øyekontakt med samtalepartneren.
- Verbale tegn - fortsettelse av samtalen og en indikasjon på at du lytter til den: "ja, ja", "fortsett", "Jeg hører på deg".
- Speiling er et uttrykk for de samme følelsene som samtalepartneren.
Evnen til å lytte
Under kommunikasjonen er det viktig ikke bare å snakke ekspressivt, kompetent, men også å kunne lytte til samtalepartneren. Dette er av stor betydning for gjensidig forståelse med motparten din.
Å kunne lytte betyr å oppfatte informasjonsflyten fra fortelleren. Nivået på menneskelig kultur vil tillate deg å høflig lytte til samtalepartneren, taktfullt avstå fra harde uttalelser, avvisende ansiktsuttrykk.
Evnen til å lytte avhenger av typen personlighet, intelligens, kommunikasjonskultur, alder, kjønn. Forskere har bevist at kvinner er emosjonelle når de lytter, uoppmerksomme, ofte avbryter samtalepartneren med sine egne historier. Menn, derimot, er i stand til å lytte til informasjon til slutt, og leter mentalt etter måter å løse den på..
Mange yrker innebærer å lytte. Dette er selgere, frisører, massører, psykologer, leger, lærere, administratorer, konsulenter. Effektivitet og en kultur for å lytte er viktig for forretningskommunikasjon. Det er spesielle teknikker som letter oppfatningen av informasjon. Mottak av aktiv lytting vil bidra til å støtte samtalepartneren, vise betydningen av historien hans.
Aktiv lytting i salg
Formålet med aktiv lytting i salg er å bygge tillit mellom klienten og firmaet.
Kunden må være sikker på at hans mening er viktig for selskapet, vil definitivt bli lyttet til og tatt hensyn til
Ved å bruke teknikkene for aktiv lytting kan du kontrollere den emosjonelle bakgrunnen for dialogen, mens du ikke legger press på samtalepartneren og uten å devaluere hans kommentarer og innvendinger.
Aktiv lytting hjelper deg med å huske informasjon bedre og oppfordrer samtalepartneren til å uttrykke sine meninger og følelser mer aktivt. Det antas at aktiv lytting ble oppfunnet for å få klienten til å snakke.
For at samtalepartneren kan begynne å snakke om hans behov i løpet av aktiv lytting, er det nødvendig å stille ham åpne spørsmål, samt å oppmuntre hans uttalelser på alle mulige måter med ansiktsuttrykk, tale, gester.
I prosessen med å lytte er det viktig å kunne skille mellom fakta og tolkninger av fortelleren. Eksempel: i et tidligere selskap ble frontlykten hans ødelagt på bilen hans under reparasjoner, de innrømmer det, men vil ikke endre det (faktum)
Dårlige mennesker jobber for det selskapet (tolkning)
Eksempel: i et tidligere selskap ble frontlyset hans ødelagt på bilen hans under reparasjoner, de innrømmer det, men vil ikke endre det (faktum). Dårlige mennesker jobber for det selskapet (tolkning).
Det er verdt å understreke viktigheten av dette punktet. Hvis du ikke vet hvordan du kritisk skal vurdere alle uttalelser, vil du ikke være i stand til å forstå situasjonen objektivt.
Det er tross alt ikke et faktum at selskapet virkelig har dårlige mennesker, kanskje det var andre viktige grunner til tjenestenekt..
Aktiv lytteteknikk
Hvis du er interessert i teknikkene med aktiv lytting, bør du lese boken til Hippenreiter "The Miracles of Active Listening", hvor han bemerker den avgjørende rollen som dette fenomenet spiller. Hvis folk ønsker å etablere effektive kontakter med kjære og mennesker rundt dem, bør de ikke bare kunne snakke, men også lytte..
Når en person er interessert i et samtaleemne, blir han vanligvis involvert i det. Han lener seg eller vender seg mot den andre personen for bedre å forstå ham. Dette er en av de aktive lytteteknikkene når en person er interessert i å høre og forstå informasjon..
Andre faktorer som påvirker effektiv aktiv lytting er:
- Eliminering av emner som er uforståelige for samtalepartneren. Dette kan omfatte aksent- og talefeil..
- Ubetinget aksept av motstanderen. Ikke døm hva han sier.
- Å stille spørsmål som et tegn på å delta i en samtale.
Aktive lytteteknikker:
- "Echo" - gjentar samtalens siste ord i en spørrende tone.
- Omskrivning er en kort overføring av essensen av det som ble sagt: “Forsto jeg deg riktig...? Hvis jeg forsto deg riktig, så... ".
- Tolkning - en antagelse om talerens sanne intensjoner og mål, basert på det han sa.
Gjennom aktiv lytting empatiserer og klargjør en person informasjon for seg selv, avklarer og stiller spørsmål, overfører samtalen til ønsket tema. Dette øker følelsen av egenverd i stor grad hvis personen er god på kommunikasjonsteknikker..
Øyekontakt sier mye om hva en person er interessert i:
- Kontakt i øyehøyde indikerer at en person er interessert i samtalepartneren og informasjonen han gir ut.
- Diskusjon av samtalepartneren snakker mer om interessen for talerens personlighet enn om informasjonen han gir ut.
- Et blikk på de omkringliggende objektene antyder at en person ikke er interessert i verken informasjonen eller samtalepartneren selv.
Aktiv lytting inkluderer nikk på hodet, bekreftende utrop ("Ja", "Jeg forstår deg" osv.). Det anbefales ikke å avslutte setningene etter personen, selv om du forstår ham. La ham uttrykke seg fullt og uavhengig..
Et viktig element i aktiv lytting er å stille spørsmål. Hvis du stiller spørsmål, så lytter du. Svarene hjelper deg med å avklare informasjon, hjelpe samtalepartneren med å avklare den, eller hoppe til ønsket tema.
En persons følelser bør bli lagt merke til. Hvis du sier at du merker hvilke følelser han opplever, betyr det at han er gjennomsyret av tillit til deg..
Hva er aktiv lytting
Når vi snakker om aktiv lytting, er det vanskelig å formidle hele dens betydning. Hva det er? Aktiv lytting er oppfatningen av andres tale, der det er direkte og indirekte samhandling mellom deltakerne i prosessen. En person ser ut til å være inkludert i samtaleprosessen, han hører og innser betydningen av talerens ord, oppfatter talen sin.
For å forstå en annen person, må du først høre ham. Hvordan kan du kommunisere og ikke høre en annen person? Mange synes dette er absurd. Faktisk er de fleste menneskers kommunikasjon overfladisk og ensidig. Mens samtalepartneren sier noe, tenker motstanderen over sine egne tanker, lytter til hans følelser som oppstår som svar på talerens ord.
Hvis du husker det, vil mange merke seg at for øyeblikket når de hører et ubehagelig ord, forblir alt som blir sagt etter det uhørt
Etter å ha hørt et ord som er meningsfullt for seg selv, skjerper en person oppmerksomheten på det. Han er emosjonell, mens han vurderer hva han skal si til samtalepartneren
Du legger kanskje ikke en gang merke til at samtalen allerede har gått i en annen retning..
Lytte kalles bare aktiv fordi en person ikke bare fokuserer på sine egne opplevelser og følelser, men oppfatter talen som blir sagt av samtalepartneren.
Aktiv lytting hjelper:
- Rett samtalen i riktig retning.
- Plukk opp spørsmål som vil hjelpe deg med å få svarene du trenger.
- Forstå samtalepartneren riktig og umiskjennelig.
Generelt hjelper aktiv lytting til å etablere kontakt med samtalepartneren og få den nødvendige informasjonen fra ham..
Spørsmål for aktiv lytting
Under en samtale skal du ikke bli distrahert, men du bør prøve å forstå essensen av samtalens tale. Finn ut hva han vil si og hvorfor. Det er nødvendig å stille avklarende spørsmål i tide. De vil hjelpe deg med å raskt forstå samtalepartneren..
Åpne spørsmål krever et detaljert svar. Jo flere det er, desto mer omfangsrik vil den mottatte informasjonen bli. Dette er spørsmålene "hvordan", "hvordan", "hvor mye", "hvorfor", "hvorfor".
Lukkede spørsmål krever et kort, utvetydig "ja" eller "nei" svar. De skal ikke brukes for mye - de skaper en atmosfære av avhør. Det er bedre å bruke dem på slutten av samtalen for å finne ut tilstanden til samtalepartneren. Klarte du å være enig med ham, kom til en avgjørelse.
De alternative spørsmålene har to deler. Den første delen er et åpent spørsmål. Den andre delen - to eller flere svar. Samtalspartneren får muligheten til å velge ønsket alternativ.
Hva er aktiv lytting
Det er generelt akseptert at begrepet "aktiv lytting" ble laget av psykologene Karl Rogers og Richard Farson - i 1957 publiserte de et verk med det navnet. Med aktiv lytting mente de en spesiell teknikk som skulle hjelpe psykoterapeuter i arbeidet med klienter, så vel som i situasjoner der mekling er nødvendig eller en konflikt løses. I dag brukes den imidlertid i en rekke tilfeller - fra å kommunisere med barn (husk den berømte boken "Kommuniser med et barn. Hvordan?" Av psykolog Julia Gippenreiter) til samtaler med venner og arbeidsforhandlinger.
Generelt, uansett hvor det er viktig å forstå samtalepartneren og bli forstått som svar
Aktiv lytting er en måte å gjøre kommunikasjonen mer meningsfull, gjennomtenkt og dyp: samtalepartnerne prøver virkelig å forstå hverandre og vie all sin oppmerksomhet bare til samtalen. Det innebærer at begge følger tråden i samtalen nøye, prøver å forstå så godt som mulig hva den andre personen mente, og om nødvendig avklare om de forsto andres tanker, for eksempel å be igjen om å unngå avvik.
Dette innebærer ofte at en person som lytter til andres tale, må tenke på implikasjonen av samtalen, og hva som faktisk ikke forblir direkte uttrykt - om følelsene og følelsene som samtalepartneren opplever. Alle kan uttrykkes indirekte, for eksempel i intonasjon og bevegelser. Naturligvis betyr ikke dette at du må gjette stemningsfargene til samtalepartneren eller samtalepartneren - men for å vise empati, legge merke til at personen er opprørt, og det kan være nyttig å spørre ham om det.
Aktive lytteøvelser
Før du begynner å mestre teknikken med aktiv lytting, er det verdt å forstå de grunnleggende prinsippene for aktiv persepsjon:
- Gi opp vanen med å avbryte samtalepartneren;
- Opprettholde jevn øyekontakt;
- Svar på et spørsmål hvis det antyder et svar, og ikke prøv å søke svar på retoriske spørsmål;
- Vis tilbakemelding: støtte, nikk på hodet, oppfordre til å fortsette med korte setninger;
- Ikke forstyrre utbruddet av ugunstige følelser (for ikke å ta negativitet på deg selv, må du midlertidig trekke deg fra negativ energi og fortsette kommunikasjonen etter utbruddet av giftige følelser).
Etter å ha akseptert og mestret AUs prinsipper, kan du begynne å trene opp evnen til å aktivt oppfatte informasjon..
Tren i par
Den første øvelsen gjøres parvis, der den ene personen fungerer som høyttaler, den andre som lytter. I 5 minutter snakker høyttaleren om flere personlige problemer med vekt på egne vanskeligheter. På dette tidspunktet bruker partneren alle metoder og teknikker for aktiv persepsjon. Et minutt etter slutten av denne delen av øvelsen analyserer høyttaleren lytterens handlinger: hva som hjalp og hva som forhindret å snakke om seg selv. I de neste fem minuttene snakker høyttaleren om suksessene og prestasjonene, og lytteren prøver å effektivt bruke vekselstrømsteknikkene, med tanke på tidligere feil. I løpet av de neste fem minuttene gjenforteller lytteren det han forsto og husket fra monologen, og høyttaleren reagerer bare på historien med positive eller negative nikk i hodet. Videre, i tilfelle en negativ reaksjon fra høyttaleren, korrigerer lytteren seg selv. Etter slutten av den første fasen av øvelsen gjentar partnerne treningen, bare bytter rolle. På slutten av leksjonen, oppsummer og analyser hvilken rolle som er vanskeligere: lytteren eller foredragsholderen.
Aktiv trening på lytteferdigheter
Øvelse "Broken Phone"
For å fullføre denne oppgaven trengs 5 personer: en høyttaler og 4 lyttere. Høyttaleren og den første lytteren forblir i rommet. Foredragsholderen leser en tekst med en beskrivelse av en bestemt hendelse, partneren lytter oppmerksomt til den og prøver å huske detaljene i meldingen. Etter å ha lest teksten en gang, blir den andre lytteren kalt, og den første lytteren forteller den teksten han hørte om. Handling gjentas til siste deltaker hører sin egen versjon av teksten. Så kommer alle sammen og sammenligner historien til den 4. lytteren med originalen..
Øvelsen viser at folk husker informasjon selektivt, i henhold til deres verdensbilde og livserfaring.
Mindfulness Trening
Treneren deler gruppen inn i treere. Hver deltaker får et lite abstrakt. I løpet av 3 minutter leser alle partnere samtidig tekstene sine høyt og prøver å høre budskapene til andre konkurrenter. Oppgaven til hver deltaker er å høre og huske informasjonen som kommer fra andre mennesker så mye som mulig. Som regel viser en slik øvelse seg flere ganger å være praktisk talt ineffektiv, men over tid lærer folk å isolere essensen blant den spredte informasjonsflyten..
Dermed er den aktive lyttemetoden viktig ikke bare for fagpersoner, men også for hver person. Aktiv oppfatning av informasjon forekommer veldig ofte, nesten hvilken som helst dialog inneholder elementer fra AU.
Prinsipper for aktiv persepsjon
Noen psykologer likestiller aktiv lytting og empati. Til tross for forskjellene i disse konseptene, har de ganske mye til felles. Uten evnen til å empati, lese og føle andres følelser, er det umulig å finne gjensidig forståelse og lære ikke bare å lytte, men også å høre en person. Det gir ham en følelse av mening og selvtillit. Derfor må du ikke glemme de grunnleggende prinsippene for aktiv oppfatning:
- Nøytral posisjon. Så mye du vil, nekte enhver vurdering av informasjonen som samtalepartneren har gitt. Bare ved å være rolig og litt fjernt fra problemet kan du fortsette samtalen og unngå en mulig konfliktsituasjon. Foredragsholderen vil føle at du respekterer deres synspunkter og verdsetter synspunktene som er uttrykt.
- Velvilje. En slik presentasjon skaper et tillitsfullt forhold mellom samtalepartnerne. Ikke slutte å se inn i øynene under en samtale, still ham ledende spørsmål med en stille stemme som støtter den skapte atmosfæren, og ikke avbryt selv den lengste talen.
- Oppriktighet. Ikke prøv aktive lytteteknikker hvis du virkelig ikke vil forstå personen. Han, som samtalen i seg selv, burde være av interesse for deg. Dårlig humør, irritabilitet og harme kan være gode grunner til å utsette selv den viktigste samtalen. Ellers vil ingen av de aktive lytteteknikkene hjelpe deg. Du bør ikke prøve å erstatte oppriktighet med banal høflighet. Samtalspartneren vil raskt føle kulden din, og du vil ikke få det ønskede resultatet.
Husk at du bare kan forstå høyttaleren når du føler hans følelsesmessige bakgrunn, men konsentrer deg om ordene som blir sagt. Hvis du tillater deg å fullstendig fordype deg i andres følelser, vil du mest sannsynlig savne essensen av samtalen..
Hvordan lytte mer aktivt
I håndbøker for fagpersoner som må samhandle mye med mennesker, indikerer de at aktiv lytting innebærer opptil tjue forskjellige ferdigheter og evner - fra det generelle "å være så åpen, empatisk og streve for å forstå deg selv og andre som mulig" til den mer spesifikke "å unngå vag, uklare og tvetydige uttalelser ”. Selvfølgelig vil det ta mye tid og krefter å mestre alle tjue, og ikke alle trenger dem. Den gode nyheten er at noen få enkle triks er nok for forbrukerkommunikasjon..
Den første og viktigste anbefalingen, som vanligvis gis når du snakker om aktiv lytting, er faktisk å fokusere på samtalen, fjerne alle distraksjoner (ingen samtaler parallelt med Instagram, arbeidschatter eller bla gjennom bladet)
Øyekontakt hjelper mange med å opprettholde oppmerksomheten, men det er ikke nødvendig å fikse for mye på det - når alt kommer til alt kan en person for eksempel være sjenert, og å lytte oppmerksomt til andres ord er mye viktigere enn å bare se på en annen. Du kan av og til vise samtalepartneren at du fremdeles følger med på alt - for eksempel med et nikk eller en kort "aha"
Det er ikke verdt samtalepartneren - ja, på denne måten er det mer sannsynlig at du uttrykker alt du skulle, men det er usannsynlig at du finner ut hva den andre prøvde å si - og oppgaven med enhver dialog er dette. På samme måte bør du ikke tenke på hva du vil si som svar mens samtalepartneren din snakker - du kan komme med en utmerket bemerkning, men du kan miste tråden i samtalen eller svare på noe helt annet enn det samtalepartneren din sier..
Det andre viktige prinsippet med aktiv lytting er ikke å prøve å forutsi hva samtalepartneren tenker eller prøver å si, og ikke å skynde seg å komme til konklusjoner. Hovedoppgaven med aktiv lytting er å fjerne uoverensstemmelser mellom hva samtalepartneren din sier og hvordan du forstår ham. Dette er utfordrende og utfordrende - men det er flere måter å hjelpe deg med å takle det. For eksempel kan du oppsummere eller avklare hva samtalepartneren sa ("Forstår jeg riktig at...", "Du mener..." og så videre). Det er best å gjøre dette før du gir uttrykk for din egen mening - bare for å være sikker på at du snakker om det samme. Du kan prøve å forstå følelsene bak visse samtalers ord - ved intonasjon, bevegelser og holdning - eller direkte spørre om det ("Du må være veldig redd nå?", "Jeg ville være lei meg hvis jeg var deg"). Kanskje, etter å ha forstått andres følelser, vil det også være lettere å forstå hva han eller hun prøver å fortelle deg..
Det er viktig at alle disse teknikkene skal brukes oppriktig - hvis du ikke er interessert i samtalepartneren, vil til og med en helt nøyaktig gjenfortelling av ordene hans se like løsrevet ut. Tross alt er nøkkelen til en bedre samtale oppriktig interesse for hvem du snakker med, gjør det mye lettere å holde samtalen i gang.
Eksempler på aktiv lytting
En mann kom til et reiseselskap for å kjøpe billett. I løpet av aktiv lytting får vi mest mulig informasjon om klienten: yrke, karakter, hobbyer osv. Vi finner ut hva han vil ha fra hvile: bare å ligge på stranden eller utflukter og turer, hvor lenge han vil reise, hvilket land og hva slags hans budsjett.
Jo flere detaljer du kan finne ut under dialogen, desto større er sannsynligheten for at kunden blir fornøyd.
Andre eksempel. Jenta kom til skjønnhetspleieren
Her er aktiv lytting spesielt viktig: klientens holdning til seg selv, til utseendet blir forsiktig avklart. Hva liker hun med utseendet sitt, som ikke er veldig bra
Etter å ha støttet samtalepartneren og samlet inn så mye informasjon som mulig, kan du begynne å diskutere typene og kostnadene ved prosedyrene, og stadig avklare om de passer for samtalepartneren. Du må være oppmerksom på klientens følelser: for noen er et lite arr eller arr en bagatell, men for noen er det en hel tragedie.
Tredje eksempel. En mann kom for å kjøpe seg en bærbar datamaskin. Vi finner ut budsjettet, formålet med kjøpet, hva det vil bli brukt til i utgangspunktet - surfe på Internett, arbeid, dataspill. Dermed vil det beste alternativet når det gjelder pris / kvalitet-forhold mest sannsynlig bli valgt..
Gode ledere vil raskt kunne vinne over klienten og tilby ham akkurat det han trenger. Dermed vil samarbeid være gunstig og gunstig for alle..
Aktive lytteteknikker
Den aktive lytteteknikken er delt inn i to komponenter:
- verbal;
- ikke verbal.
Ikke-verbale lytteteknikker:
- uttale av utrop og lyder;
- bruk av godkjennende bevegelser (hodetilt, nikk, håndbevegelser);
- bruke en åpen stilling (unngå kryssede armer og ben);
- konstant øyekontakt med samtalepartneren (se øye mot øye);
- speiling partnerens positurer (du kan gjenta noen av bevegelsene hans, men du må sørge for at det ser naturlig ut, som om du har samme bølgelengde).
Verbal lytteteknikker:
- stille samtalepartneren åpne spørsmål, og får ham til å dele sine intensjoner, ønsker og innvendinger;
- bruk av avklarende spørsmål for å avklare detaljene i transaksjonen;
- en kort gjenfortelling av hele dialogen i to eller tre setninger for å trekke en konklusjon;
- omskriv samtalepartnerens ord til din favør og følg hans reaksjon. Men det skal ikke se ut som manipulasjon;
- gjentakelse av samtalepartnerens bemerkninger ord for ord. Ikke misbruk det, alt skal se naturlig ut.
- Du kan kjøpe gule dagbøker?
- Kjøpe gule dagbøker? Trenger du datert eller ikke?
- Ja, datert!
- Det er datert!
I en slik dialog ser ikke repetisjonen av en del av samtalepartneren ut som upassende, fordi vi fokuserer på nøyaktig hva som trengs og klargjør klientens behov
Dette er alltid viktig for ham, og han vil absolutt sette pris på at vi klarte å presentere det ønskede produktet
